מדיניות זו מסדירה את אופן הטיפול בבקשות לביטול עסקה, החזר כספי מלא או חלקי, או מתן שירות חלופי, בקשר לשימוש באתר ו/או במערכת "מחשבון הארנונה" (להלן – "האתר", "המערכת", "מחשבון הארנונה"), לרבות רכישת שירותי חישוב, בדיקה, קבלת התחשיב, הכנת השגה, או כל שירות נלווה אחר הניתן באמצעות האתר. המדיניות כפופה להוראות חוק הגנת הצרכן, התשמ"א–1981, תקנות הגנת הצרכן הרלוונטיות, וכל דין מחייב אחר. אין באמור במדיניות זו כדי לגרוע מזכות כלשהי המוקנית לצרכן לפי דין, ובמקום של סתירה בין השניים יגברו הוראות מסמך זה בכל מקום שניתן להתנות על הוראות החוק.
השירותים באתר עשויים לכלול, בין היתר, שימוש בכלי חישוב אוטומטי, קבלת תוצאה ראשונית, הפקת מידע, בדיקה ראשונית של נתוני חיוב ארנונה, הכנת תחשיב פרטני, או הכנת מסמך השגה / פנייה לרשות המקומית, בהתאם למסלול השירות שנרכש ולנתונים שנמסרו על ידי המשתמש. מובהר כי השירות מבוסס, בין היתר, על הנתונים שהוזנו על ידי המשתמש, מסמכים שהועלו על ידו, נתוני חיוב ארנונה, צווי ארנונה, פרטי נכס, סיווגים, שטחים, שימושים בפועל, ונתונים נוספים לפי העניין. לכן, טעות או חוסר בנתונים שנמסרו על ידי המשתמש עשויים להשפיע על תוצאת השירות.
במקרה שבו הלקוח מבקש לבטל עסקה, לקבל החזר כספי, או לטעון כי לא קיבל את התמורה בגין התשלום, נדרש לפנות בכתב אל שירות הלקוחות של מחשבון הארנונה באמצעות המייל בלבד mahshevon@arnonacal.co.il, ולפרט באופן ברור את מלוא הפרטים הבאים: • שם מלא ופרטי התקשרות. • מספר הזמנה / אסמכתת תשלום, ככל שקיימת. • מועד ביצוע העסקה. • השירות שנרכש. • פירוט המחדל הנטען שבגינו מתבקש החזר. • מסמכים או אסמכתאות התומכים בבקשה, ככל שקיימים. • פירוט האם התקבלה תוצאה, תחשיב, מסמך, בדיקה, שירות חלקי או מענה כלשהו מטעם האתר. בקשות שאינן כוללות פירוט מספק עשויות לעכב את בדיקת הבקשה, והאתר יהיה רשאי לפנות ללקוח לצורך השלמת פרטים.
לאחר קבלת בקשה מסודרת, תיבחן הבקשה באופן ענייני ובהתאם לנסיבות המקרה, לרבות: • האם בוצע תשלום בפועל. • האם הופק ללקוח פלט, תוצאה, תחשיב, מסמך או שירות כלשהו. • האם הלקוח קיבל תמורה מלאה או חלקית. • האם התקלה, ככל שהייתה, מקורה במערכת, בנתונים שנמסרו על ידי הלקוח, באמצעי התשלום, או בגורם חיצוני. • האם ניתן לתקן את המחדל באמצעות מתן שירות משלים או חלופי. • האם מדובר בבקשה לביטול עסקה לפי חוק הגנת הצרכן. • האם השירות כבר החל, הושלם, או הותאם אישית ללקוח.
במקרים שבהם תימצא תקלה, חוסר, או מחדל שניתן לתיקון, ומבלי לגרוע מכל זכות לפי דין, האתר יהיה רשאי להציע ללקוח פתרון חלופי, לרבות: • הכנת תחשיב מתוקן. • בדיקה חוזרת של נתוני הארנונה. • השלמת שירות שלא סופק במלואו. • הכנת תחשיב אישי. • הכנת השגה או טיוטת השגה פרטנית, ככל שהלקוח מתאים לכך ובהתאם לשיקול דעת מקצועי. • מתן זיכוי לשירות נוסף או משלים. מובהר כי ככל שהלקוח יימצא מתאים להכנת תחשיב אישי או השגה פרטנית, והאתר יספק לו שירות חלופי או משלים, ראוי כי לא תקום זכאות להחזר כספי, כולו או חלקו, בכפוף להוראות הדין ולנסיבות המקרה.
הלקוח יהיה זכאי להחזר כספי מלא או חלקי, לפי נסיבות העניין, במקרים שבהם ייקבע כי: • בוצע חיוב כספי בפועל. • הלקוח לא קיבל כל תמורה בגין התשלום. • הלקוח לא קיבל גם תמורה חלקית. • לא הופק עבורו פלט, תוצאה, תחשיב, מסמך, בדיקה או שירות אחר. • לא ניתן או לא ראוי לתקן את המחדל באמצעות מתן שירות חלופי. • הבקשה מטעם הלקוח להחזר כספי הוגשה באופן מסודר ובתום לב. • מקור המחדל אינו בנתונים שגויים, חסרים או מטעים שנמסרו על ידי הלקוח. במקרים שבהם ניתנה ללקוח תמורה חלקית, או שהושקעו משאבים בהכנת תחשיב, בדיקה, מסמך, השגה, או שירות מותאם אישית, האתר יהיה רשאי לאשר החזר חלקי בלבד, בהתאם להיקף השירות שניתן בפועל, בכפוף להוראות הדין.
מובהר כי שירותים כגון הכנת תחשיב אישי, בדיקה פרטנית של חיוב ארנונה, ניתוח צו ארנונה ביחס לנכס מסוים, הכנת השגה, הכנת טיוטת מכתב לרשות מקומית, או כל שירות שנעשה על בסיס נתוני הלקוח והנכס הספציפי שלו — עשויים להיחשב כשירותים מותאמים אישית. ביחס לשירותים כאמור, ככל שהעבודה החלה או נמסרה ללקוח, הזכאות לביטול או להחזר תיבחן בהתאם לדין, להיקף העבודה שבוצעה, לשלב שבו מצויה העבודה, ולשאלה האם ניתנה ללקוח תמורה מלאה או חלקית.
מבלי לגרוע מהוראות כל דין, האתר יהיה רשאי לדחות בקשה להחזר, כולה או חלקה, בין היתר במקרים הבאים: • הלקוח קיבל את השירות שרכש, במלואו או בחלקו. • הופק עבור הלקוח תחשיב, פלט, מסמך, בדיקה, המלצה, טיוטה או השגה. • הלקוח הזין נתונים שגויים, חסרים או בלתי מדויקים, והדבר גרם לתוצאה שאינה לשביעות רצונו. • הלקוח חזר בו לאחר שהעבודה האישית בעניינו החלה או הושלמה. • הלקוח מבקש החזר בשל אי־שביעות רצון שאינה נובעת מתקלה או מחדל מצד האתר. • הלקוח עשה שימוש בתוצר השירות. • הבקשה הוגשה ללא פירוט מספק או ללא אסמכתאות נדרשות. • נמצא כי לא נפל מחדל בשירות שסופק.
ככל שתאושר בקשה להחזר כספי, ההחזר יבוצע, ככל הניתן, לאותו אמצעי תשלום שבו בוצעה העסקה, ובמועדים הקבועים לפי דין או לפי נהלי חברת הסליקה / חברת האשראי, או בכל אמצעי החזר לבחירת החברה, וזאת בתוך 30 ימי עסקים ממועד סיום הבירור בעניינו של הלקוח. האתר לא יישא באחריות לעיכובים שמקורם בחברת האשראי, חברת הסליקה, הבנק, או כל גורם פיננסי חיצוני אחר.
במקרים שבהם נמצא כי הלקוח קיבל תמורה חלקית, או שבוצעה עבודה חלקית בעניינו, האתר יהיה רשאי לאשר החזר חלקי בלבד. שיעור ההחזר ייקבע לפי נסיבות העניין, לרבות היקף השירות שניתן, שלב הטיפול, המשאבים שהושקעו, והאם ניתן ללקוח ערך ממשי מהשירות.
האתר שומר לעצמו את הזכות לבדוק כל בקשה לגופה, לפנות ללקוח לקבלת הבהרות, לעיין בנתוני המערכת, בתיעוד התשלום, בפלטים שהופקו ובתכתובות מול הלקוח. אין בהגשת בקשה להחזר כדי להוות אישור אוטומטי לזכאות להחזר.
בקשות לביטול עסקה, החזר כספי או בירור חיוב יש לשלוח לכתובת הדוא"ל הבאה: mahshevon@arnonacal.co.il בפנייה יש לציין את פרטי ההזמנה, פרטי הלקוח, מועד העסקה ופירוט מלא של הבקשה.
האתר שומר על כל זכויותיו לפי דין. אין במדיניות זו כדי לגרוע מכל טענה, זכות, סעד או הגנה העומדים לאתר, לרבות במקרה של שימוש לרעה בשירות, מסירת מידע שגוי, דרישת החזר בחוסר תום לב, או שימוש בתוצרי השירות לאחר קבלת השירות.